Boostez Les Conversions De Votre Site En Cartographiant Le Parcours Client Dans GA4

Tu as des visiteurs qui arrivent, mais ils partent avant de faire un achat, de s’inscrire ou de demander un devis.

La déconnexion semble presque personnelle, n’est-ce pas ?

Tu consacres beaucoup de temps à optimiser ton texte, à peaufiner tes designs et peut-être même à réduire tes champs de formulaire de sept à trois, mais l’écart entre le trafic et les conversions ne semble pas se réduire.

Ce qui se passe, c’est que tes visiteurs prennent des détours inattendus, rencontrent des obstacles, ou s’éloignent complètement. Ils ne suivent pas les chemins que tu as conçus.

Et la solution n’est pas plus de trafic. Tu dois comprendre le parcours client et retirer stratégiquement les points de friction tout au long de son chemin.

Pourquoi Les Sites Web Perdent Des Conversions (et Comment La Cartographie Des Parcours Les Répare)

En général, les clients suivent un chemin simple en partant de ne pas connaître ta marque jusqu’à devenir ton client :

• Conscience
• Intérêt
• Considération
• Engagement
• Achat
• Expérience
• Plaidoyer

À chaque étape de l’entonnoir, tu auras moins de clients que dans la précédente.

Les points où les clients abandonnent lors du parcours client sont appelés fuites de conversion.

Maintenant, les clients peuvent abandonner parce qu’ils n’ont pas besoin du produit, n’ont pas de problème ou n’avaient jamais l’intention de faire un achat. Nous ne pouvons pas en être sûrs.

Notre travail consiste à traiter chaque visiteur comme un client et à réduire la friction à tous les niveaux.

Et la première étape pour corriger les fuites de conversion est de cartographier leur parcours réel avec un outil d’analyse comme Google Analytics. Tu veux visualiser les points exacts de chute pour pouvoir commencer à agir dessus.

Les entreprises qui mettent en place une gestion du parcours client constatent des résultats remarquables:

• 54% de retour sur investissement marketing supérieur
• Amélioration de 10x des coûts du service client
• Revenus des parrainages clients 3,5 fois supérieurs
• Cycle de vente moyen 18 fois plus rapide
• 56% de revenus supplémentaires en vente croisée et incitative

Ce sont les résultats des entreprises qui ont arrêté de deviner et ont décidé de prendre le contrôle du parcours client.

Pourquoi Utiliser Google Analytics 4 Pour L’Analyse Du Parcours Client ?

GA4 représente un changement fondamental dans la manière dont nous suivons le comportement des utilisateurs en ligne. Contrairement à Universal Analytics (UA), qui utilisait un modèle basé sur les sessions, GA4 utilise un modèle basé sur les événements qui suit chaque interaction individuelle.

Qu’est-ce qui rend GA4 parfait pour la cartographie du parcours client ?

1. Tout Est Un Événement : Des vues de page aux clics sur les boutons en passant par la lecture de vidéos, GA4 capture tout dans un format cohérent.
2. Suivi Inter-Appareils : GA4 suit les utilisateurs à travers les appareils, vous offrant une vue complète.
3. Analyses Propulsées Par L’IA : GA4 détecte des modèles et des anomalies que les humains pourraient manquer.
4. Outils De Visualisation : Capacités intégrées pour visualiser les parcours et les entonnoirs sans gymnastique de tableur.

Pour simplifier les choses, l’interface de GA4 organise ces capacités en quatre sections principales qui fonctionnent ensemble pour révéler le parcours de ton client.

1. Rapports: Montre comment les utilisateurs ont accédé à ton site, d’où ils viennent et ce qu’ils font.
2. Explorer: Interface avancée pour des rapports personnalisés et des visualisations sophistiquées.
3. Publicité: Des perspectives plus approfondies sur la performance des conversions à travers les canaux.
4. Configurer: Outils de gestion pour des événements personnalisés et des dimensions pour suivre des points de contact spécifiques du parcours.

Ces composants fonctionnent ensemble pour te donner une vue d’ensemble de la manière dont les utilisateurs naviguent sur ton site web.

Cinq Rapports Pour Cartographier Le Parcours Client Dans GA4 (et L’utiliser Réellement)

GA4 contient des rapports spécifiques qui révèlent le parcours de tes clients et mettent en évidence les opportunités de conversion. Chacun a un but distinct pour comprendre comment les visiteurs naviguent sur ton site.

1. Exploration Des Chemins : Cartographie Des Itinéraires Réels Des Clients

L’exploration des chemins montre la séquence des pages que les utilisateurs visitent et les actions qu’ils entreprennent sur ton site web, révélant à la fois les parcours réussis et les détours problématiques.

Où le trouver :

Connecte-toi à ta propriété Google Analytics 4. Rends-toi dans Explorer > Exploration de chemin.

Par défaut, tu verras le chemin par défaut allant du début de la session à la visualisation de la page, et soit un clic, une première visite, ou peut-être une nouvelle session.

Si tu souhaites vérifier un chemin spécifique depuis le début, clique sur le lien Commencez maintenant en haut à droite, et tu pourras construire le chemin en ajoutant un événement ou une page de départ et de fin.

Comment l’utiliser pour l’optimisation de la conversion:

Il y a deux perspectives dans l’exploration de chemin.

1. Analyse progressive : Montre ce qui se passe après que les utilisateurs visitent une page particulière ou déclenchent un événement.

• Commence avec tes pages d’entrée les plus fréquentées.
• Suis les chemins pour voir où les utilisateurs vont ensuite.
• Identifie où ils abandonnent avant d’atteindre les points de conversion.

2. Analyse Rétroactive : Révèle ce qui a conduit les utilisateurs à une page ou action spécifique.

• Commence avec tes événements de conversion (achats, inscriptions, etc.).
• Remonte en arrière pour voir les chemins qui ont mené à des conversions réussies.
• Identifie les schémas communs dans les parcours réussis.

Comment optimiser les conversions avec ce rapport :

• Ajoute des appels à l’action stratégiques sur les pages qui apparaissent souvent avant l’abandon.
• Simplifie la navigation entre les pages fréquemment connectées dans les parcours réussis.
• Crée des raccourcis vers les points de conversion depuis les pages à fort trafic.
• Supprime ou redessine les pages avec des taux de sortie élevés au milieu des parcours.

“Le rapport sur les ‘chemins de conversion’ dans GA4 est différent du rapport d’exploration des chemins, mais j’utilise souvent le rapport d’exploration des chemins pour analyser les chemins de conversion par page,“ – John Reinesch

Cette approche te donne plus de flexibilité pour comprendre les parcours réussis et abandonnés.

2. Exploration de Segment : Différents Utilisateurs, Différents Parcours

GA4 propose trois types de segments qui offrent différentes perspectives sur le parcours client, révélant comment différents groupes d’utilisateurs expérimentent ton site.

Où le trouver :

Va à Explorer > Formulaire libre.

Tu verras un rapport sous forme libre par défaut créé. Pour ajouter de nouvelles colonnes ou points de données, trouve des segments dans la colonne « Variable » et clique sur +.

Comment l’utiliser pour l’optimisation de la conversion :

Commence par créer des segments à haute valeur pour comparer les schémas de parcours.

Segments d’utilisateurs : Inclure tous les événements des utilisateurs répondant à des critères spécifiques.

• Clients à haute valeur vs. clients à faible valeur
• Nouveaux visiteurs vs. visiteurs de retour
• Abonnés vs. non-abonnés

Segments de session : Inclure les événements des sessions qui correspondent aux critères.

• Trafic direct vs. recherche vs. réseaux sociaux
• Sessions mobiles vs. sessions sur ordinateur
• Différentes régions géographiques

Segments d’événements: Inclure uniquement les événements correspondants spécifiques.

• Événements d’abandon de panier
• Événements de requêtes de recherche
• Événements d’engagement vidéo

Comment optimiser les conversions avec ce rapport :

• Crée des interventions ciblées pour les segments ayant des taux de conversion plus faibles.
• Développe du contenu personnalisé pour différents segments d’utilisateurs en fonction de leurs schémas de parcours.
• Alloue des ressources marketing aux segments ayant un potentiel de conversion plus élevé.
• Résous les problèmes spécifiques aux appareils révélés par la comparaison des segments.

3. Exploration Du Funnel : Visualiser Les Chemins De Conversion

L’exploration de l’entonnoir dans GA4 visualise comment les utilisateurs progressent à travers vos chemins de conversion et identifie exactement où ils abandonnent.

Où le trouver :

Navigue vers Explore > Exploration de l’entonnoir.

Comment l’utiliser pour l’optimisation de la conversion :

GA4 propose deux visualisations d’entonnoir puissantes.

Entonnoir standard : Montre les utilisateurs à chaque étape avec les taux de conversion et d’abandon.

• Crée des entonnoirs marketing pour tes principaux chemins de conversion.
• Compare les performances actuelles aux périodes précédentes.
• Applique des segments pour comparer différents groupes d’utilisateurs.

Entonnoir Tendance : Montre la performance de l’entonnoir au fil du temps.

• Identifie les motifs saisonniers dans le comportement de conversion.
• Mesure l’impact des modifications du site sur la performance de l’entonnoir.
• Repère les problèmes émergents avant qu’ils ne deviennent significatifs.

Comment optimiser les conversions avec ce rapport :

• Commence à travailler sur les étapes (probablement une seule page ou un ensemble de pages) avec les taux d’abandon les plus élevés.
• Ajoute des incitations aux points d’abandon habituels pour encourager les clients à continuer sur le chemin.
• Crée des campagnes de reciblage pour les utilisateurs qui abandonnent à des étapes spécifiques de l’entonnoir.
• Teste des chemins alternatifs vers la conversion pour différents segments d’utilisateurs.

Au-delà de l’identification des problèmes, l’exploration de l’entonnoir t’aide à quantifier l’impact de la correction des étapes défectueuses.

Par exemple, si 1 000 utilisateurs commencent ton processus de paiement et que seulement 250 le terminent, améliorer cette étape de juste 10 % pourrait rapporter 25 conversions supplémentaires.

4. Rapport D’événements : Identifier Les Moments Clés Du Parcours

Chaque parcours client contient des points de contact critiques — des moments où des décisions sont prises qui ont un impact significatif sur la probabilité de conversion.

Où le trouver :

Pour le rapport « Événements », va dans Rapports > Engagement > Événements.

Comment l’utiliser pour l’optimisation de la conversion :

Concentre-toi sur ces métriques de points de contact à fort impact :

1. Délai avant le premier engagement avec les éléments clés (pages de produit, informations sur les tarifs)
2. Profondeur de l’engagement (nombre d’interactions avant la conversion ou l’abandon)
3. Changements de la probabilité de conversion après des interactions spécifiques
4. Fréquence de retour sur certaines pages avant la conversion

Comment optimiser les conversions avec ce rapport :

• Priorise l’optimisation des points de contact à fort impact identifiés dans l’analyse.
• Réduit les frictions aux points de contact où les taux d’abandon sont élevés.
• Ajoute des ressources de support aux points de décision où la fréquence de retour est élevée.
• Crée des campagnes de remarketing ciblant les utilisateurs qui ont interagi avec des points de contact critiques mais qui n’ont pas converti.

Concentre-toi sur les étapes à fort impact. Recherche les moments critiques dans le parcours de ton client — ceux qui ont repoussé les gens, et donne-leur la priorité. Cette approche ciblée donne de meilleurs résultats que d’essayer d’optimiser tout en même temps.

Pour approfondir vraiment le parcours de ton client, envisage de créer ton propre rapport Forme Libre avec des points de contact personnalisés en utilisant les outils dans le rapport Explorer > Forme Libre (comme discuté dans la section précédente).

5. Rapports D’acquisition : Comprendre Les Points D’entrée Du Parcours

La manière dont les utilisateurs arrivent pour la première fois sur ton site influence considérablement leur parcours complet et la probabilité finale de conversion.

Où le trouver :

Rends-toi dans Rapports > Acquisition > Acquisition de trafic.

Comment l’utiliser pour l’optimisation de la conversion :

Analyse ces dimensions de points d’entrée :

1. Combinaisons source/milieu avec les taux de conversion les plus élevés et les plus bas
2. Performance des pages d’atterrissage selon les différentes sources de trafic
3. Performance des campagnes en termes de trafic, mais aussi de qualité du parcours
4. Métriques d’engagement des utilisateurs segmentées par source d’acquisition

Comment optimiser les conversions avec ce rapport :

• Aligne les pages d’atterrissage avec les attentes de la source de trafic.
• Investis davantage dans les canaux d’acquisition qui initient des parcours de qualité.
• Personnalise les premières étapes du parcours en fonction de la source de trafic.
• Développe un processus d’intégration ciblé pour les utilisateurs provenant de différents canaux.

Sources de trafic qui attirent des visiteurs qui se convertissent à des taux plus élevés méritent plus d’attention et de ressources. De même, les sources ayant une performance de conversion médiocre nécessitent une optimisation de la page d’atterrissage ou du parcours.

Créer une carte du parcours client est la première étape. Mais c’est une étape cruciale. Alors, prends le temps de bien comprendre les rapports GA4. Un tutoriel complet sur les explorations GA4 nécessitera plusieurs articles de blog.

Pièges Courants À Éviter Dans La Cartographie Du Parcours Client

Lorsque tu mets en place ta cartographie du parcours client dans GA4, fais attention à ces erreurs courantes :

Penser aux Processus Internes Plutôt qu’à l’Expérience Client

Environ 75% des entreprises abordent la cartographie des parcours d’un point de vue interne plutôt que de se concentrer sur l’expérience client réelle.

Solution : Commence toujours par l’objectif du client, et non par les processus de ton entreprise. Demande « Que cherche le client à accomplir ? » plutôt que « Comment voulons-nous structurer ce flux ? »

Création de Rapports Sur Des Données Incomplètes

Environ 68% des organisations collectent des données mais ne les utilisent pas dans leurs processus de cartographie.

Solution : Utilise tous les cinq rapports GA4 décrits ci-dessus pour obtenir une vision complète. Ne te base pas sur un seul rapport ou indicateur pour prendre des décisions.

Ajouter Trop d’Étapes à Tes Cartes de Parcours

La simplicité est essentielle pour une carte efficace du parcours client. Pourtant, de nombreuses entreprises tombent dans le piège de vouloir inclure tous les détails possibles.

Solution : Utilise la règle 80/20. Concentre-toi sur la cartographie des 20% des points de contact du parcours qui influencent 80% des décisions de conversion. Cela signifie examiner les points de friction sur les pages les plus critiques, comme ta page de tarification, ta page de fonctionnalités et tes pages d’atterrissage de produits.

Ton Parcours GA4 Vers Le Graal De La Conversion

Tes visiteurs de site web ne sont pas perdus; ils ont juste raté l’itinéraire que tu avais prévu pour eux.

GA4 te donne la carte pour les guider vers la conversion, en montrant exactement où ils s’égarent.

Alors, prends des petites mais stratégiques mesures :

1. Choisis ton objectif de conversion le plus précieux.
2. Trace son parcours actuel en utilisant les rapports d’exploration de chemin et d’entonnoir de GA4.
3. Corrige d’abord le point de chute le plus important.
4. Mesure, affine et répète !

Chaque cycle d’optimisation augmente tes résultats sans nécessiter plus de trafic.

C’est la puissance de la cartographie des parcours. Non pas travailler plus dur pour attirer des visiteurs avec le SEO, mais travailler plus intelligemment pour convertir ceux que tu as déjà.

Ton plan d’action est prêt. Tes outils t’attendent dans GA4. Fais du mois prochain ton mois de conversion record.