Você tem visitantes chegando, mas eles estão escapando antes de fazer uma compra, se inscrever ou solicitar um orçamento.
A desconexão quase parece pessoal, não é?
Você dedicou muito tempo para otimizar seu texto, ajustar seus designs e talvez até reduzir seus campos de formulário de sete para três, mas a lacuna entre tráfego e conversões simplesmente não parece se fechar.
O que está acontecendo é que seus visitantes estão fazendo desvios inesperados, encontrando obstáculos ou se desviando completamente. Eles não estão seguindo os caminhos que você projetou.
E a solução não é mais tráfego. Você precisa entender a jornada do cliente e remover estrategicamente os pontos de atrito ao longo do seu caminho.
Por Que Os Sites Perdem Conversões (e Como O Mapeamento De Jornada Resolve Isso)
Geralmente, os clientes seguem um caminho simples de não conhecer sua marca até se tornarem seus clientes:
- Conscientização
- Interesse
- Consideração
- Engajamento
- Compra
- Experiência
- Advocacia
A cada passo no funil, terás menos clientes do que no anterior.
Os pontos onde os clientes desistem durante a jornada do cliente são chamados de vazamentos de conversão.
Agora, os clientes podem desistir porque não precisam do produto, não têm um problema ou nunca tiveram a intenção de fazer uma compra. Não podemos ter certeza.
Nosso trabalho é tratar cada visitante como um cliente e reduzir o atrito em todos os pontos.
E o primeiro passo para corrigir vazamentos de conversão é mapear a trajetória real com uma ferramenta de análise como o Google Analytics. Você quer visualizar os pontos exatos de desistência para poder começar a agir sobre eles.
Empresas que implementam a gestão de jornada do cliente veem resultados notáveis:
- Retorno de 54% maior no investimento em marketing
- Melhoria de 10x nos custos de serviço ao cliente
- Receita 3,5 vezes maior proveniente de indicações de clientes
- Ciclo de vendas médio 18 vezes mais rápido
- 56% mais receita de vendas cruzadas e incrementais
Estes são resultados de empresas que pararam de adivinhar e decidiram assumir o controle da jornada do cliente.
Por Que Usar O Google Analytics 4 Para Análise Da Jornada Do Cliente?
GA4 representa uma mudança fundamental na forma como rastreamos o comportamento do usuário online. Diferentemente do Universal Analytics (UA), que utilizava um modelo baseado em sessões, o GA4 usa um modelo baseado em eventos que rastreia cada interação.
O que torna o GA4 perfeito para o mapeamento da jornada do cliente?
- Tudo é um evento: Desde visualizações de página até cliques em botões e reproduções de vídeos, o GA4 captura tudo em um formato consistente.
- Rastreamento entre dispositivos: O GA4 segue os usuários entre dispositivos, oferecendo um panorama completo.
- Insights impulsionados por IA: O GA4 identifica padrões e anomalias que os humanos poderiam não perceber.
- Ferramentas de visualização: Capacidades integradas para visualizar caminhos e funis sem a necessidade de manipulações complexas em planilhas.
Para tornar as coisas simples, a interface do GA4 organiza essas capacidades em quatro seções principais que trabalham juntas para revelar a jornada do seu cliente.
- Relatórios: Mostra como os usuários acessaram seu site, de onde vieram e o que estão fazendo.
- Explorar: Interface avançada para relatórios personalizados e visualizações sofisticadas.
- Publicidade: Percepções mais profundas sobre o desempenho de conversões entre canais.
- Configurar: Ferramentas de gerenciamento para eventos e dimensões personalizadas para rastrear pontos específicos de contato na jornada.
Esses componentes trabalham juntos para oferecer uma visão abrangente de como os usuários navegam pelo seu site.
Cinco Relatórios Para Mapear a Jornada do Cliente no GA4 (e Realmente Usá-lo)
GA4 contém relatórios específicos que revelam a jornada do seu cliente e destacam oportunidades de conversão. Cada um tem um propósito distinto para entender como os visitantes navegam pelo seu site.
1. Exploração de Caminho: Mapeando Rotas Reais de Clientes
A exploração de caminhos mostra a sequência de páginas que os usuários visitam e as ações que realizam em seu site, revelando tanto caminhos bem-sucedidos quanto desvios problemáticos.
Onde encontrá-lo:
Entre na sua propriedade do Google Analytics 4. Vá para Explore > Exploração de Caminho.
Por padrão, você verá o caminho padrão indo do início da sessão até a visualização da página, e um clique, uma primeira visita ou talvez uma nova sessão.
Se desejas verificar um caminho específico desde o início, clique no link Comece de novo no canto superior direito, e poderás construir o caminho adicionando um evento ou página de início e fim.
Como usá-lo para otimização de conversão:
Existem duas perspectivas na exploração de caminhos.
1. Análise progressiva: Mostra o que acontece depois que os usuários visitam uma página específica ou acionam um evento.
- Comece pelas suas páginas de entrada de maior tráfego.
- Siga os caminhos para ver onde os usuários vão a seguir.
- Identifique onde eles desistem antes de alcançar pontos de conversão.
2. Análise de movimento reverso: Revela o que levou os usuários a uma página ou ação específica.
- Comece com seus eventos de conversão (compras, inscrições, etc.).
- Rastreie para trás para ver os caminhos que levaram a conversões bem-sucedidas.
- Identifique padrões comuns em jornadas bem-sucedidas.
Como otimizar conversões com este relatório:
- Adicione CTAs estratégicos em páginas que frequentemente aparecem antes do abandono.
- Simplifique a navegação entre páginas comumente conectadas em caminhos bem-sucedidos.
- Crie atalhos para pontos de conversão a partir de páginas com alto tráfego.
- Remova ou redesenhe páginas com altas taxas de saída no meio dos percursos.
“O relatório de ‘caminhos de conversão’ no GA4 difere do relatório de exploração de caminhos, mas eu costumo usar o relatório de exploração de caminhos para analisar os caminhos de conversão por página,“ – John Reinesch
Esta abordagem oferece mais flexibilidade para entender tanto jornadas bem-sucedidas quanto abandonadas.
2. Exploração de Segmento: Diferentes Usuários, Diferentes Jornadas
GA4 oferece três tipos de segmentos que proporcionam diferentes perspectivas sobre a jornada do seu cliente, revelando como diferentes grupos de usuários experienciam seu site.
Onde encontrar:
Vá para Explorar > Forma Livre.
Você verá um relatório livre padrão criado. Para adicionar novas colunas ou pontos de dados, encontre segmentos na coluna “Variable” e clique em +.
Como usá-lo para otimização de conversão:
Comece criando segmentos de alto valor para comparar padrões de jornada.
Segmentos de usuários: Inclua todos os eventos de usuários que atendam a critérios específicos.
- Clientes de alto valor vs. clientes de baixo valor
- Visitantes novos vs. visitantes recorrentes
- Assinantes vs. não assinantes
Segmentos de sessão: Inclua eventos de sessões que atendam aos critérios.
- Tráfego direto vs. pesquisa vs. redes sociais
- Sessões móveis vs. desktop
- Diferentes regiões geográficas
Segmentos de eventos: Inclua apenas eventos que correspondam especificamente.
- Eventos de abandono de carrinho
- Eventos de consulta de pesquisa
- Eventos de engajamento de vídeo
Como otimizar conversões com este relatório:
- Criar intervenções direcionadas para segmentos com taxas de conversão mais baixas.
- Desenvolver conteúdo personalizado para diferentes segmentos de usuários com base em seus padrões de jornada.
- Alocar recursos de marketing para segmentos com maior potencial de conversão.
- Corrigir problemas específicos de dispositivos revelados através da comparação de segmentos.
3. Exploração do Funil: Visualizando Caminhos de Conversão
A exploração de funil no GA4 visualiza como os usuários avançam pelos seus caminhos de conversão e identifica exatamente onde eles desistem.
Onde encontrá-lo:
Navegue até Explorar > Exploração de Funil.
Como utilizá-lo para otimização de conversão:
GA4 oferece duas poderosas visualizações de funil.
Funil padrão: Mostra os usuários em cada etapa com taxas de conversão e desistência.
- Crie funis de marketing para seus principais caminhos de conversão.
- Compare o desempenho atual com períodos anteriores.
- Aplique segmentos para comparar diferentes grupos de usuários.
Funil de Tendências: Mostra o desempenho do funil ao longo do tempo.
- Identificar padrões sazonais no comportamento de conversão.
- Medir o impacto das alterações no site no desempenho do funil.
- Identificar problemas emergentes antes que se tornem significativos.
Como otimizar conversões com este relatório:
- Comece a trabalhar nas etapas (provavelmente uma única página ou conjunto de páginas) com as maiores taxas de desistência.
- Adicione incentivos nos pontos comuns de abandono para encorajar os clientes a continuarem no caminho.
- Crie campanhas de retargeting para usuários que abandonam em estágios específicos do funil.
- Teste caminhos alternativos para conversão para diferentes segmentos de usuários.
Além de identificar problemas, a exploração de funil ajuda você a quantificar o impacto de corrigir etapas quebradas.
Por exemplo, se 1.000 usuários iniciarem seu processo de finalização de compra e apenas 250 o completarem, melhorar essa etapa em apenas 10% poderá resultar em 25 conversões adicionais.
4. Relatório de Eventos: Identificando Momentos Críticos da Jornada
Toda jornada do cliente contém pontos críticos de contato — momentos onde decisões são tomadas que impactam significativamente a probabilidade de conversão.
Onde encontrá-lo:
Para o relatório de “Eventos”, vá para Relatórios > Engajamento > Eventos.
Como utilizá-lo para otimização de conversão:
Foque Nessas Métricas de Pontos de Contato de Alto Impacto:
- Tempo até o primeiro envolvimento com elementos chave (páginas de produto, informações de preços)
- Profundidade do envolvimento (número de interações antes da conversão ou desistência)
- Mudanças na probabilidade de conversão após interações específicas
- Frequência de retorno a certas páginas antes da conversão
Como otimizar conversões com este relatório:
- Priorize a otimização dos pontos de contato de alto impacto identificados na análise.
- Reduza o atrito nos pontos de contato com altas taxas de abandono.
- Adicione recursos de suporte nos pontos de decisão com alta frequência de retorno.
- Crie campanhas de remarketing direcionadas aos usuários que interagiram com pontos de contato críticos, mas não converteram.
Foque nos estágios de alto impacto. Procure os momentos críticos na jornada do seu cliente — aqueles que afastaram as pessoas, e priorize-os. Esta abordagem direcionada produz melhores resultados do que tentar otimizar tudo de uma vez.
Para realmente aprofundar na jornada do seu cliente, considere criar o seu próprio relatório Free Form com pontos de contato personalizados usando as ferramentas no relatório Explore > Free Form (conforme discutido na seção anterior).
5. Relatórios de Aquisição: Entendendo os Pontos de Entrada na Jornada
Como os usuários chegam pela primeira vez ao seu site influencia significativamente toda a jornada deles e a probabilidade de conversão final.
Onde encontrá-lo:
Vá para Relatórios > Aquisição > Aquisição de tráfego.
Como usá-lo para otimização de conversão:
Analyze estas dimensões de ponto de entrada:
- Combinações de origem/meio com as maiores e menores taxas de conversão
- Desempenho da página de destino em diferentes fontes de tráfego
- Desempenho da campanha em termos não apenas de tráfego, mas qualidade da jornada
- Métricas de envolvimento do usuário segmentadas por fonte de aquisição
Como otimizar conversões com este relatório:
- Alinhe as páginas de destino com as expectativas da fonte de tráfego.
- Invista mais em canais de aquisição que iniciam jornadas de alta qualidade.
- Personalize os primeiros passos da jornada com base na fonte de tráfego.
- Desenvolva integrações direcionadas para usuários de diferentes canais.
Fontes de tráfego que trazem visitantes que convertem em taxas mais altas merecem mais atenção e recursos. Igualmente importante, fontes com desempenho de conversão ruim precisam de otimização da página de destino ou da jornada.
Criar um mapa de jornada do cliente é o primeiro passo. Mas é um passo crítico. Então, reserve um tempo para entender bem os relatórios do GA4. Um tutorial completo sobre explorações do GA4 exigirá várias postagens no blog.
Erros Comuns A Evitar No Mapeamento Da Jornada Do Cliente
Ao implementares o mapeamento da jornada do cliente no GA4, cuidado com estes erros comuns:
Pensando em Processos Internos em Vez da Experiência do Cliente
Aproximadamente 75% das empresas abordam o mapeamento de jornada a partir de uma perspectiva interna em vez de focar na experiência real do cliente.
Solução: Sempre comece com o objetivo do cliente, não com os processos do seu negócio. Pergunte “O que o cliente está tentando realizar?” em vez de “Como queremos estruturar esse fluxo?”
Elaboração de Relatórios com Dados Incompletos
Sobre 68% das organizações coletam dados, mas não os utilizam em seus processos de mapeamento.
Solução: Utilize todos os cinco relatórios GA4 mencionados acima para construir uma visão completa. Não dependa de um único relatório ou métrica para tomar decisões.
Adicionando Muitos Passos aos Seus Mapas de Jornada
A simplicidade é essencial para um mapa eficaz da jornada do cliente. No entanto, muitas empresas caem na armadilha de tentar incluir todos os detalhes possíveis.
Solução: Use a regra 80/20. Concentre-se em mapear os 20% dos pontos de contato da jornada que influenciam 80% das decisões de conversão. Isso significa observar os pontos de atrito nas páginas mais críticas, como sua página de preços, página de funcionalidades e páginas de destino de produtos.
Seu Mapa de Jornada GA4 para a Conversão em Ouro
Os visitantes do seu site não estão perdidos; eles apenas perderam a rota que você planejou para eles.
GA4 oferece o mapa para guiá-los até a conversão, mostrando exatamente onde eles se desviam.
Portanto, dê pequenos, mas estratégicos passos:
- Escolha seu objetivo de conversão de maior valor.
- Mapeie seu percurso atual usando os relatórios de exploração de caminho e funil do GA4.
- Corrija primeiro o ponto de maior desistência.
- Meça, refine e repita!
Cada ciclo de otimização potencializa seus resultados sem exigir mais tráfego.
Esse é o poder do mapeamento de jornada. Não trabalhar mais duro para atrair visitantes com SEO, mas sim trabalhar de maneira mais inteligente para converter aqueles que você já possui.
O seu plano está pronto. Suas ferramentas estão esperando no GA4. Faça do próximo mês o seu mês de conversões recordes.
